1 适用产品

本说明书适用于信锐全线数通产品和物联网产品。

 2 服务内容概述 

SunCare金牌维保服务，是针对网络运行质量要求高且希望获得厂商高品质服务的用户，打造的一项综合售后服务方案，为客户提供规范、有时效保障的服务支撑，高效且快速的闭环客户的现场问题处理、售后问题处理、故障恢复、硬件返修、备机服务、软件维护、技术咨询等服务诉求，确保客户网络的持续稳定高效运行。

SunCare金牌维保服务内容

3 SunCare金牌维保服务内容

3.1 400技术热线支持

信锐技术提供7*24小时400技术热线支持（400-878-3389），为客户提供售后技术问题咨询、服务产品销售咨询服务、受理客户故障申报、硬件报修服务请求、提供服务投诉及建议通道。

信锐技术开发了CRM系统集成的客户服务信息管理平台，使客户的每一个服务环节都处于受控状态；统一由远程服务中心管理，可以查询到所有问题处于何种状态及处理的整个过程，并能对服务质量和效率进行评价。

3.2 远程技术支持 

如客户需要远程支持，信锐技术售后工程师可以通过远程连接的方式帮助客户进行故障定位和解决，处理配置、排错、调试等技术问题，从而节省客户时间和成本。

远程技术支持服务分工界面

3.3 在线技术支持

3.3.1 “信锐技术服务中心”小程序

“信锐技术服务中心”小程序提供一站式技术支持服务，集成了各类技术工具、资料库、学习视频和服务通路，帮助服务人员轻松获取项目所需的配套资源与服务，大大提升服务效率与体验。

3.3.2 智能机器人“小信”

智能客服机器人“小信”掌握了信锐技术产品线海量问题，包含功能咨询、项目全生命周期资料获取、AI智能问答、快速开局指导、服务通路咨询、问题排错指导。客户可以通过官网、社区、微信公众号等通道接入，随时随地咨询、智能匹配、7×24小时秒回复。

信锐技术服务中心、小信机器人二维码

 

   

 

3.4 软件升级许可

在产品服务生命周期内，信锐免费开放软件升级许可，供客户升级信锐软件，随时享受新版本新特性。

信锐技术不断推出新的软件版本和优化方案，以适应客户新的业务场景和需求，客户可以自行选择升级或者更新，来确保业务系统始终处于最佳稳定状态，除此之外，信锐持续对当前主流版本做优化，确保提供给客户最优的使用体验。

注意：软件维护服务仅针对主机版本软件，不包含停止服务的产品。软件升级许可，不包含现场软件升级服务。

3.5现场软件升级服务

服务期内，客户可以申请信锐技术工程师到现场进行软件版本升级。信锐技术工程师将根据客户的需求，在确保操作环境稳定的前提下，通过备份用户数据、验证软件兼容性、安装新版本、进行功能测试等一系列流程，完成现场软件升级任务。

此服务能够确保用户系统在升级过程中不受影响，并获得最新版本的软件功能，提高系统性能和安全性。同时，现场软件升级服务还包括解决升级过程中可能遇到的问题和提供相关培训，以确保用户能够充分利用新版本软件的优势。

3.6 硬件保修

硬件质保服务可以保障客户的硬件设备出现的故障在最短的时间内得到解决，迅速恢复硬件的正常工作状态。

任何硬件产品都存在发生故障的可能性，故障的产生，对业务系统正常运行会带来中断、延迟、甚至瘫痪的情况，将对企业内网络使用者的业务运行造成重大影响。我们承诺：服务期内，提供硬件保修服务，并承诺质保期内AP以及物联网前端设备质量问题好件先行；2024/7/1起下单的行业交换机质保期内出现硬件质量问题包换，其中盒式交换机整机包换、框式交换机对应部件包换，同时执行好件先行政策；2024/7/1之前下单的行业交换机出货1年内出现硬件质量问题好件先行。质保期内不符合好件先行政策的设备，设备质量问题提供免费维修服务；不在质保期内的设备，信锐提供付费维修服务。维修中心收到故障产品后15个工作日内将维修好的产品或部件送还到用户的手中。

若设备出现故障，客户可以在“信锐技术服务中心”微信小程序，进行自助提单报修，无SN或ID的产品报修，请通过400报修。极速报修时效标准如下：

注意：硬件质保仅针对硬件产品，不包含软件产品以及部分配件。

3.7 标准备机服务

当客户原设备出现故障无法使用时，信锐技术可提供不低于原使用产品型号的备机进行替换保障，确保业务系统故障后的快速恢复，同时尽快协助您维修出现故障的设备。客户提交备机申请，信锐技术受理服务后，将根据客户申请的备机型号，安排一级或二级备机中心寄出备机；二级备机中心最迟4小时寄出备机，一级备件中心最迟第二天寄出备机，特殊情况与客户协商。

标准备机服务分工界面

3.8 硬件更换

信锐技术为客户提供控制器、核心交换机等核心设备上门更换服务，确保设备在最佳状态下运转，节省客户运维人员的时间和精力，提高客户运维效率。

3.9 现场问题处理

信锐全国各直属办事处都配备资深工程师，针对金牌服务客户通过远程调试解决不了的技术难题等，将提供现场问题处理服务，协助客户排除故障，保障客户的问题得到快速解决。现场问题处理服务不包含软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。

现场问题处理分工界面

4 SunCare金牌维保服务响应SLA

 

5 免责说明

信锐技术承诺竭尽全力为客户提供完善周到的服务。但针对服务过程中的特殊情形，信锐技术特别说明如下：

 

1.下列情况可能导致信锐服务不能按要求提供：

（1）不可抗力因素（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

（2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件 恶化；

（3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

（4）运营商通讯系统中断；

（5）其他不可控且影响信锐技术提供服务的客观情形。

 

2.由以下原因对信锐设备造成的损坏，不属于信锐技术的服务承诺范畴：

（1）产品或部件超过相应保修期；

（2）产品原有识别信息（如条形码、型号）被涂改、撕毁、除去的故障部件；

（3）错误或不适当使用、维护或保管导致的产品故障或损坏，如：不当运输和搬运；非按产品合理预期用途使用；不当插拔外接设备；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸、粉尘、电磁干扰、潮湿等环境；

（4）因不可抗力因素造成的设备故障或损坏；

（5）因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏；

（6）由非乙方授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏；

（7）使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件造成的故障或损坏；

（8）数据丢失或造成的损失；

（9）产品故障时产生的意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等），即使已经将此可能性通知乙方；

（10）产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗，如设备电池的使用寿命界满，外壳与接插部件的自然消耗 、磨损与老化等；

（11）其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。

 

3.信锐技术不提供本服务说明书不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

 

4.任何情形下，信锐技术都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任。

 

5.如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许信锐技术在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。信锐技术将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，信锐技术无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让信锐技术提供此服务，使信锐技术在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。信锐技术将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但信锐技术不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。

 

6.信锐技术尽可能在现有资料的基础上做到准确详实，但由于产品升级或其他原因，本服务政策内容会不定期进行更新，信锐技术保留对本服务政策信息更新和修改的权利，不再另行通知。如有疑问请联系当地服务经理或者400-878-3389进行确认。

 

7.您购买的产品、服务等受信锐技术商业合同和条款的约束，本政策描述的全部或部分信息可能不在您购买范围之内。除另有约定外，信锐技术对本服务政策内容不做任何明示或默示的声明或保证。

 

8.本服务说明书的所有权及版权归信锐技术所有，非经信锐技术书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制、变更或修改本服务政策内容的部分或全部，并不得以任何方式用于商业用途。