1 服务内容概述

客户下单购买信锐技术专属备机服务后，信锐技术将在离客户最近的信锐技术办事处配置专属于客户使用的备机。

当客户现有网络中的信锐技术设备出现硬件故障时，客户只需拨打信锐技术7*24小时服务热线400-878-3389向信锐技术远程服务中心提出备机申请，信锐技术确认此备机申请后将安排现场工程师在约定的SLA内携带专属备机上门替换故障设备，在业务确认恢复后，带回故障设备进行维修。

故障设备维修完毕后，将入库信锐技术备件中心作为客户的专属备机，原专属备机作为客户的资产继续使用，避免二次替换影响业务。若客户希望继续使用原有设备，信锐技术备件中心将在收到原设备后三个工作日内，联系客户约定时间对客户网络进行还原、回收专属备机。信锐技术将全程跟踪故障设备的维修进度和物流情况，保障故障设备在约定的SLA内完成修复。

若客户有软件升级、关键时刻保障、应急演练等重大操作计划，也可以提前拨打信锐技术7*24小时服务热线400-878-3389向信锐技术提出备机申请，信锐技术远程服务中心确认备机申请信息后将安排信锐技术维护工程师在约定的时间送专属备机上门，以保障在操作期间客户的业务持续运营。操作完成后，信锐技术将回收专属备机。

每个季度信锐技术均会对备机进行业务测试，以保证备机的可用性。若客户现用设备进行了升级或数据变更，需在15个自然日内将升级信息通知信锐技术，信锐技术承诺将在收到客户的通知后5个工作日内，完成客户相应设备的备机升级或数据变更。

 

2 服务流程介绍

2.1专属备机配置流程

2.2专属备机使用流程

2.2.1故障恢复流程

当客户设备出现故障时，信锐技术专属备机服务将快速响应，帮助客户消除故障，具体流程如下:

 

2.2.2业务保障流程

当客户有软件升级、关键时刻保障、应急演练等重大操作计划，需要保障业务持续运营时，信锐技术专属备机的使用流程如下：

 

3 专属备机服务响应SLA

服务响应时间	描述	备注
7x24x4H	周一至周日，00:00-24:00，24小时全天候服务，节假日无休，与信锐备件中心距离 50 公里以内，4小时内送达。	以下城市：北京  广州  深圳  汕头  东莞  佛山  惠州  天津  石家庄  济南  青岛  沈阳  长春  哈尔滨  上海  南京  常州  苏州  徐州  杭州  温州  宁波  绍兴  合肥  福州  厦门  郑州  长沙  成都  西安  太原  武汉  重庆  贵阳  南宁  昆明  乌鲁木齐  南昌  呼和浩特  兰州  西宁 与信锐备件中心距离 50 公里以内 ，4小时内送达。具体距离与时效范围说明，请参考信锐备件 服务响应时间表。

注意：

1、送达时间从备件受理开始至备件送达客户现场为截至

2、如遇到节假日等特殊情况，经客户同意，按照超出 SLA 标准的时间派送备件

3、由于下列原因，备件达到时间可能适当延长：

信锐备件服务响应时效（自信锐申请备件派单至备件到达客户现场）：

4 服务说明

• 信锐技术所提供备机的物权归信锐技术所有。

• 因客户未能及时反馈设备地址信息或反馈的设备地址信息有误，备机送达时间可能因此延迟，信锐技术不承担任何责任。

• 如果是紧急或重要的故障，客户关键业务已受影响或有风险，信锐技术将安排办事处技服携带客户专属备机上门，现场协助客户处理故障，直至故障恢复。

• 客户因设备升级、关键时刻保障等操作需要使用备机时，在此服务界面内信锐技术仅提供备机，如有其他服务需求请购买相应的服务，如重大变更支持服务、关键时刻保障服务、应急演练服务等。

 

5 免责说明

信锐技术承诺竭尽全力为客户提供完善周到的服务。但针对服务过程中的特殊情形，信锐技术特别说明如下：

 

1.下列情况可能导致信锐服务不能按要求提供：

（1）不可抗力因素（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

（2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件 恶化；

（3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

（4）运营商通讯系统中断；

（5）其他不可控且影响信锐技术提供服务的客观情形。

 

2.由以下原因对信锐设备造成的损坏，不属于信锐技术的服务承诺范畴：

（1）产品或部件超过相应保修期；

（2）产品原有识别信息（如条形码、型号）被涂改、撕毁、除去的故障部件；

（3）错误或不适当使用、维护或保管导致的产品故障或损坏，如：不当运输和搬运；非按产品合理预期用途使用；不当插拔外接设备；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸、粉尘、电磁干扰、潮湿等环境；

（4）因不可抗力因素造成的设备故障或损坏；

（5）因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏；

（6）由非乙方授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏；

（7）使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件造成的故障或损坏；

（8）数据丢失或造成的损失；

（9）产品故障时产生的意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等），即使已经将此可能性通知乙方；

（10）产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗，如设备电池的使用寿命界满，外壳与接插部件的自然消耗 、磨损与老化等；

（11）其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。

 

3.信锐技术不提供本服务说明书不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

 

4.任何情形下，信锐技术都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任。

 

5.如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许信锐技术在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。信锐技术将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，信锐技术无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让信锐技术提供此服务，使信锐技术在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。信锐技术将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但信锐技术不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。

 

6.信锐技术尽可能在现有资料的基础上做到准确详实，但由于产品升级或其他原因，本服务政策内容会不定期进行更新，信锐技术保留对本服务政策信息更新和修改的权利，不再另行通知。如有疑问请联系当地服务经理或者400-878-3389进行确认。

 

7.您购买的产品、服务等受信锐技术商业合同和条款的约束，本政策描述的全部或部分信息可能不在您购买范围之内。除另有约定外，信锐技术对本服务政策内容不做任何明示或默示的声明或保证。

 

8.本服务说明书的所有权及版权归信锐技术所有，非经信锐技术书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制、变更或修改本服务政策内容的部分或全部，并不得以任何方式用于商业用途。